FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RESPONSIVE PETUGAS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MAUPONGGO
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RESPONSIVE PETUGAS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MAUPONGGO KABUPATEN NAGEKEO PROVINSI NTT
OLEH:
MARIANUS ELSON MITE
NIM. 013. 61. 293
JURUSAN ADMINISTRASI KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS VETERAN REPUBLIK INDONESIA
MAKASSAR
2014
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pembangunan dibidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional, pemerintah sebagai institusi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan harus pula memenuhi kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan kesehatan. Kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Pelaksanaan pembangunandibidang kesehatan melibatkan seluruh warga masyarakat Indonesia. Hal tersebut dapat dimengerti karena pembangunan kesehatan mempunyai hubungan yang dinamis dengan sektor lainnya.
Dalam Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang kesehatan, ditetapkan bahwa setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Kekuasaan dalam pelayanan kesehatan terletak pada pemerintah pusat dan daerah, dan pada golongan sosial atas yang mempunyai wewenang menetapkan pilihan atas alternatif pelayanan kesehatan1. Oleh karena itu, pada awal pemerintahan SBY – JK telah diambil kebijakan strategis untuk menggratiskan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.
Salah satu bentuk penyelenggaraan upaya yang dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan di Puskesmas. Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten/kota yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu atau sebagian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi Puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan (Alamsyah, 2011).
Berdasarkan Laporan tahunan Puskesmas Mauponggo Kecamatan Mauponggo, Kabupaten Nagekeo 3 tahun terakhir menunjukan adanya penurunan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit setiap tahun, yakni pada tahun 2011 sebanyak 16.340 pasien, pada tahun 2012 sebanyak 16.225 pasien dan ditahun 2013 sebanyak 15.956 pasien.
Aswar (2010) mendeskripsikan bahwa salah satu penyebab turunnya minat masyakarakat untuk memanfaatkan jasa layanan kesehatan yakni karena ketidakmampuan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, sehingga masyarakat lebih banyak memanfaatkan tempat pelayanan kesehatan yang lain (Azwar, 2010).
Berdasarkan hasil observasi di Puskesmas Mauponggo, konsumen atau pasien mengartikan pelayanan tersebut berkualitas jika pelayanan nyaman, menyenangkan, petugas kesehatan yang ramah, dalam artian pelayanan tersebut memberikan kesan kepuasan bagi pasien sedangkan pemberi pelayanan (provider) mengartikan pelayanan berkualitas jika pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Adanya perbedaaan persepsi tersebut sering mengakibatkan keluhan terhadap pelayanan.
Undang-Undang nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sejak berlaku, seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang bermutu khususnya pelayanan pemerintah, maka pemerintah daerah kabupaten harus berupaya meningkatkan pelayanannya di segala bidang. Di bidang kesehatan tuntutan serupa juga menjadi isu utama dalam penyelenggaraan pemerintahan di era mendatang. Pelayanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan pasien, maka diharapkan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Hertiana, 2009).
Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien (Hertiana, 2009).
Puskesmas mauponggo merupakan sebuah organisasi yangbergerak dibidang jasa perawatan medis dan merupakan salah satu puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat . Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas mauponggo kepada masyarakat antara lain pelayanan Rawat Jalan (RJ) dan pelayanan Rawat Inap (RI) yang mencakup tindakan pelayanan pengobatan, penunjang diagnosik, pelayanan kesehatan masyarakat serta pelayanan lainnya. Puskesmas memiliki tenaga pelaksana yang terdiri dari dokter, perawat dan petugas non kesehatan sebanyak 70 orang yang sebagian besar hanya memiliki latar belakang pendidikan SPK (Sekolah perawat kesehatan tingkat menengah) bertugas memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang membutuhkan.Dengan rincian:
1. Tenaga Medis : Dokter Umum dan Dokter Gigi 1 orang
2. Tenaga Keperawatan dan kebidanan: Perawat dan Bidan(SI sebanyak 4 orang,DIII sebanyak 20 orang,DI dan SPK sebanyak 33 0rang)
3. Tenaga Kefarmasian : Apotek dan farmasi (DIII 2 orang)
4. Tenaga kesehatan Masyarakat : Epidemiologi Kesehatan, Entomologi kesehatan, Mikrobiologi, Penyuluhan Kesehatan, Administrasi Kesehatan dan Sanitarian. (DIII 3 orang, SI 2 orang).
5. Tenaga Gizi : Nutrision dan Dietsien 2 orang.
6. Tenaga Ketrampilan fisik : Fisioterapi, Radiologi, Tehnik Gizi dan Elektromedis, Analisis Kesehatan Tehnis, Transfusi darah dan Pereka Medis. ( DIII analis 2 orang).
Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas mauponggo kepada pasiennya. Hal ini terungkap karena penulis seringkali mendengar keluhan dari beberapa pasien bahwa responsive yang diberikan oleh petugas belum memuaskan. pelayanan kesehatan yang diberikan baik dari kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan dan pelayanan administrasi. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melihat bagaimana responsive petugas kesehatan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi Responsive petugas kesehatan terhadap pelayanan kesehatan antara lain: Pengetahuan, Sikap, Fasilitas dan Lingkungan Sosial pada tenaga kesehatan di Puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian yaitu: Bagaimanakah responsive petugas kesehatan di Puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo tahun 2014?
D. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk memperoleh gambaran responsive petgas kesehatan di Puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo tahun 2014.
2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui tentang sikap (Responsive) petugas kesehetan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas Mauponggo kabupaten Nagekeo Provinsi NTT.
2. Untuk mengetahui tentang pengetahuan petugas kesehatan di puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo, Provinsi NTT.
3. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan terhadap responsive petugas kesehatan di puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo, Provinsi NTT.
4. Untuk mengetahui pengaruh ketersediaan fasilitas terhadap responsive petugas kesehatan di puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo, Provinsi NTT.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Ilmiah
Penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan memperluas wawasan dalam bidang kesehatan masyarakat khususnya yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi informasi dan bahan bacaaan dalam pengembangan kesehatan masyarakat serta dapat bermanfaat bagi penelitian berikutnya.
2. Manfaat Metodologis.
Sebagai bahan masukan untuk instansi khususnya puskesmas yang terkait dalam persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan di Puskesmas dan dapat membantu mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang kesehatan.
3. Manfaat Praktis
Sebagai bahan masukan dan sumber informasi bagi puskesmas, dinas kesehatan maupun pemerintah setempat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi masyarakat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Umum Tentang Responsive
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon.
Tjiptono (2006) Kepuasan adalah respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Pada dasarnya harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
B. Landasan Umum Tentang Pengetahuan
1. Pengertian
Pengetahuan adalah kesan di dalam pikiran manusia sebagai penggunaan panca indranya. Pengetahuan berbeda dengan buah pikiran (ideas). Ilmu pengetahuan merupakan pengetahuan yang tersusun secara sistematis dengan menggunakan kekuatan pemikiran, dimana pengetahuan tersebut selalu dapat diperiksa dan ditelaah secara kritis. Pada hakikatnya ilmu pengetahuan timbul karena adanya hasrat ingin tahu dalam diri manusia. Hasrat ingin tahu ini, timbul karena banyak sekali aspek kehidupan yang masih gelap bagi manusia dan manusia ingin mengetahuinya (Soekanto, 2006).
Menurut Notoatmodjo (2007) Pengetahuan adalah hasil pengindraan manusia, atau hasil tahu seseorang terhadap obyek melalui indra yang dimilikinya mata, hidung, telinga, dan sebagainya). Dengan sendirinya pada waktu pengindraan sehingga menghasilkan pengetahuan tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas perhatian dan persepsi terhadap obyek. Sebagian besar pengetahuan seseorang diperoleh melalui indra pendengaran (telinga), dan indra penglihatan (mata). Pengetahuan seseorang terhadap objek mempunyai intensitas atau tingkat yang berbeda-beda.
2. Faktor–faktor yang mempengaruhi pengetahuan
Menurut Soekanto (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi pengetahuan ada 4 yaitu:
a) Pengalaman
b) Keyakinan
c) Fasilitas
d) Sosial budaya
Faktor yang mempengaruhi pengetahuan menurut Notoatmodjo (2010) adalah :
a) Pengalaman
Pengalaman merupakan dasar pikran paling kritis. Pengalaman belum tentu teratur dan bertujuan. Pengalaman yang disusun secara sistematis oleh otak menghasilkan ilmu pengetahuan. Pengalaman pribadi dapat menjadi sumber kebenaran pengetahuan. Namun tidak semua pengalaman pribadi dapat membantu seseorang untuk menarik kesimpulan dengan benar.
b) Pendidikan
Pendidikan merupakan upaya untuk memberikan pengetahuan sehingga terjadi perubahan perilaku positif yang meningkat. Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin mudah ia menerima dan menyesuaikan dengan hal baru.
c) Informasi
Dengan memberikan informasi tentang kebiasaan hidup sehat dan cara pencegahan penyakit diharapkan akan terjadi peningkatan pengetahuan sikap dan perilaku kesehatan dalam diri individu yang bersangkutan.
d) Budaya
Semua orang hidup dalam kelompok dan saling berhubungan dengan lambang-lambang khususnya bahasa. Manusia mempelajari kelakuan orang lain di lingkungan sosialnya. Hampir segala sesuatu yang dipikirkan, dirasakan, bertalian dengan orang lain, bahasa, kebiasaan makan, pakaian dan sebagainya dipelajari, dari lingkungan sosial budaya.
e) Sosial ekonomi
Merupakan tingkat kemampuan seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidup.
3. Tingkatan pengetahuan
Menurut Notoatmodjo (2010), mengatakan bahwa tingkatan pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting untuk terbentuknya tindakan seseorang (overt behavior). Pengetahuan yang dicakup dalam domain kognitif mempunyai 6 tingkat, yaitu:
1) Tahu (know): Tahu diartikan hanya sebagai recall (memanggil) memori yang telah ada sebelumnya setelah mengamati sesuatu.
2) Memahami (comprehension): Memahami suatu objek bukan sekedar tahu terhadap objek tersebut, tidak sekedar dapat menyebutkan, tetapi orang tersebut harus dapat menginterpretasikan secara benar tentang objek yang diketahui tersebut.
3) Aplikasi (application): Aplikasi diartikan apabila orang yang telah memahami objek yang dimaksud dapat menggunakan atau mengaplikasikan prinsip yang diketahui tersebut pada situasi yang lain.
4) Analisis (analysis): Analisis adalah kemampuan seseorang untuk menjabarkan dan atau memisahkan, kemudian mencari hubungan antara komponen-komponen yang terdapat dalam suatu masalah atau objek yang diketahui. Indikasi bahwa pengetahuan seseorang itu sudah sampai pada tingkat analisis adalah jika bila orang tersebut telah dapat membedakan atau memisahkan, mengelompokkan, membuat diagram (bagan) terhadap pengetahuan atas objek tersebut.
5) Sintesis (synthesis): Sintesis menunjuk suatu kemampuan seseorang utnuk merangkum atau meletakkan dalam suatu hubungan yang logis dari komponen-komponen pengetahuan yang dimiliki. Dengan kata lain sintesis adalah suatu kemampuan untuk menyusunn formulasi baru dari formulasi-formulasi yang telah ada.
6) Evaluasi (evaluation): Evaluasi berkaitan dengan kemampuan seseorang untuk melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu objek tertentu. Penilaian ini dengan sendirinya didasarkan pada satu ceritera yang ditentukan sendiri atau norma-norma yang berlaku di masyarakat (Notoatmodjo, 2010).
4. Cara memperoleh pengetahuan
Pengetahuan diperoleh melalui kenyataan (fakta) dengan melihat dan mendengar sendiri, serta melalui alat-alat komunikasi, misalnya dengan membaca surat kabar, mendengarkan radio, melihat film atau televisi dan sebagainya. Hal-hal demikian diterima dengan panca indra untuk kemudian diterima otak dan diolah oleh otak. Misalnya pengetahuan diperoleh sebagai akibat pengaruh dari hubungan dengan orang tua, kakak-adik, tetangga, kawan-kawan sekolah dan lain-lain (Soekanto, 2006).
Menurut Notoatmodjo (2010) dalam memperoleh pengetahuan dibagi 2 kelompok :
a) Tradisional atau non alamiah.
Cara ini dipakai orang untuk memperoleh kebenaran pengetahuan sebelum ditemukan metode ilmiah atau penemuan secara sistematis dan logis, cara-cara penemuan pada periode ini antara lain meliputi: Coba salah (trial and error), pengalaman pribadi, Melalui jalan Cara berkuasa atau otoriter, Berdasarkan pikiran.
b) Cara modern
Cara baru atau modern dalam memperoleh pengetahuan pada dewasa ini lebih sistematis, logis dan ilmiah. Cara ini disebut metode penelitian ilmiah atau sering di sebut metodologi penelitian.
5. Pengukuran pengetahuan
Pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang dapat dibagi menjadi tiga tingkat yaitu :
a) Tinggi : mampu menjawab dengan benar 76-100%
b) Sedang : mampu menjawab dengan benar 56-75%
c) Rendah : mampu menjawab dengan benar <55%
Pengukuran pengetahuan dapat dilakukan dengan wawancara atau angket yang menanyakan tentang isimateri yang akan diukur dari subjek atau responden. Kedalaman pengetahuan yang ingin kita ketahui atau kita ukur dapat kita sesuaikan dengan tingkatan-tingkatan diatas (Notoatmodjo, 2010).
C. Landasan Umum Tentang Sikap
1. Pengertian
Sikap adalah suatu bentuk dari perasaan, yaitu perasaan mendukung atau memihak (favourable) maupun perasaan tidak mendukung (unfavourable) pada suatu objek. Secara sederhana sikap didefinisikan sebagai ekspresi sederhana dari bagaimana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu hal (Rahayuningsih, 2008).
Sikap adalah hasil interaksi antara komponen kognitif, afektif dan konatif dalam memahami, merasakan, dan berperilaku terhadap suatu objek, sehingga individu dapat mengevaluasi dan memiliki kecenderungan potensial untuk bereaksi terhadap objek tersebut (Realyta, 2008).
2. Komponen sikap
Menurut Alport cit Notoatmodjo (2010), menjelaskan bahwa sikap itu mempunyai 3 komponen, yaitu:
a) Kepercayaan (keyakinan), ide, dan konsep terhadap suatu objek.
b) Kehidupan emosional atau evaluasi terhadap suatu objek.
c) Kecenderungan untuk bertindak (tend to behave)
Ketiga komponen ini secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh (total attitude). Dalam penentuan sikap yang utuh ini pengetahuan, pikiran, keyakinan dan emosi memegang peranan penting.
3. Pembentukan sikap
Sikap terbentuk dari adanya interaksi sosial. Dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah (Azwar, 2008) :
a) Pengalaman pribadi
Pengalaman individu terhadap stimulus sosial tertentu akan mempengaruhi pembentukan sikap terhadap stimulus tersebut. Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi tersebut haruslah meninggalkan kesan yang kuat. Oleh sebab itu, sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional.
b) Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Kecenderungan ini antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik dengan orang yang dianggap penting tersebut.
c) Pengaruh kebudayaan
Kebudayaan dimana seorang individu hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh besar terhadap pembentukan sikap. Burrhus Frederic Skinner dalam Azwar (2008) sangat menekankan pengaruh lingkungan, termasuk kebudayaan, dalam membentuk pribadi seseorang.
d) Media Massa
Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, dan lain-lain mempunyai pengaruh yang besar dalam pembentukan opini dan kepercayaan individu. Media massa membawa pesan-pesan sugestif yang dapat mengarahkan opini individu. Pesan-pesan tersebut memberikan informasi yang akan menjadi landasan kognitif bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut.
e) Lembaga pendidikan atau lembaga agama.
Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai suatu sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.
f) Pengaruh faktor emosional
Suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari oleh emosi yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau pengelihan bentuk mekanisme pertahanan ego.
4. Tingkatan Sikap
Menurut Notoatmodjo (2010), menjelaskan bahwa sikap terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu :
a) Menerima (receiving): Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan (objek).
b) Merespon (responding): Memberikan jawaban apabila ditanya, dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap
c) Menghargai (valuing): Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga.
d) Bertanggung jawab (responsible): Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala risiko merupakan sikap yang paling tinggi.
5. Pengukuran sikap.
Pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Secara langsung dapat ditanyakan bagaima pendapat atau pernyataan responden terhadap suatu objek. Sedangkan pengukuran sikap secara tidak langsung dapat dilakukan dengan pernyataan-pernyataan hipotesis, kemudian ditanyakan pendapat responden (Notoatmodjo, 2010)
D. Landasan Umum Tentang Fasilitas (Tangible)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan diterima, misalnya ruang penerimaan passion yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
E. Landasan Umum Tentang Lingkungan sosial.
Semua orang hidup dalam kelompok dan saling berhubungan dengan lambang-lambang khususnya bahasa. Manusia mempelajari kelakuan orang lain di lingkungan sosialnya. Hampir segala sesuatu yang dipikirkan, dirasakan, bertalian dengan orang lain, bahasa, kebiasaan makan, pakaian dan sebagainya dipelajari, dari lingkungan sosial budaya.
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat merespon atau memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Hal ini di pengaruhi oleh banyak factor namun dengan keterbatasan peneliti Secara rinci variabel yang terlihat dalam responsive tenaga kesehatan di Puskesmas diuraikan sebagai berikut :
1. Responsive Tenaga Kesehatan
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
2. Pengetahuan
Pengetahuan adalah kesan di dalam pikiran manusia sebagai penggunaan panca indranya. Pengetahuan berbeda dengan buah pikiran (ideas). Ilmu pengetahuan merupakan pengetahuan yang tersusun secara sistematis dengan menggunakan kekuatan pemikiran, dimana pengetahuan tersebut selalu dapat diperiksa dan ditelaah secara kritis. Pada hakikatnya ilmu pengetahuan timbul karena adanya hasrat ingin tahu dalam diri manusia. Hasrat ingin tahu ini, timbul karena banyak sekali aspek kehidupan yang masih gelap bagi manusia dan manusia ingin mengetahuinya (Soekanto, 2006).
3. Sikap
Sikap adalah suatu bentuk dari perasaan, yaitu perasaan mendukung atau memihak (favourable) maupun perasaan tidak mendukung (unfavourable) pada suatu objek. Secara sederhana sikap didefinisikan sebagai ekspresi sederhana dari bagaimana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu hal (Rahayuningsih, 2008). Sikap adalah hasil interaksi antara komponen kognitif, afektif dan konatif dalam memahami, merasakan, dan berperilaku terhadap suatu objek, sehingga individu dapat mengevaluasi dan memiliki kecenderungan potensial untuk bereaksi terhadap objek tersebut (Realyta, 2008).
4. Fasilitas (Tangible)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan diterima, misalnya ruang penerimaan passion yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
5. Lingkungan sosial.
Semua orang hidup dalam kelompok dan saling berhubungan dengan lambang-lambang khususnya bahasa. Manusia mempelajari kelakuan orang lain di lingkungan sosialnya. Hampir segala sesuatu yang dipikirkan, dirasakan, bertalian dengan orang lain, bahasa, kebiasaan makan, pakaian dan sebagainya dipelajari, dari lingkungan sosial budaya.
B. Kerangka Konsep Penelitian
 |
Keterangan :
: Variabel Yang Diteliti
: Variabel Yang Tidak Diteliti
C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif
a. Responsiveness
Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan petugas kesehatan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pasien.
Baik : Jika total skor jawaban responden ≥ 75 % %
Kurang : Jika total skor jawaban responden < 75 % %
b. Pengetahuan adalah kesan di dalam pikiran manusia sebagai penggunaan panca indranya.
Baik : Jika total skor jawaban responden ≥ 75 % %
Kurang : Jika total skor jawaban responden < 75 % %
c. Sikap adalah suatu bentuk dari perasaan, yaitu perasaan mendukung atau memihak (favourable) maupun perasaan tidak mendukung (unfavourable) pada suatu objek. Secara sederhana sikap didefinisikan sebagai ekspresi sederhana dari bagaimana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu hal (Rahayuningsih, 2008).
Baik : Jika total skor jawaban responden ≥ 75 % %
Kurang : Jika total skor jawaban responden < 75 % %
d. Fasilitas (Tangible)
Persepsi informan tentang penampilan fasilitas fisik dengan perlengkapan, kenyamanan dan kebersihan ruangan, lingkungan serta peralatan yang digunakan.
Baik : Jika total skor jawaban responden ≥ 75 % %
Kurang : Jika total skor jawaban responden < 75 % %
e. Lingkungan sosial.
Semua orang hidup dalam kelompok dan saling berhubungan dengan lambang-lambang khususnya bahasa. Manusia mempelajari kelakuan orang lain di lingkungan sosialnya. Hampir segala sesuatu yang dipikirkan, dirasakan, bertalian dengan orang lain, bahasa, kebiasaan makan, pakaian dan sebagainya dipelajari, dari lingkungan sosial budaya.
Baik : Jika total skor jawaban responden ≥ 75 % %
Kurang : Jika total skor jawaban responden < 75 % %
Menurut Skala Guttman, dari jawaban responden diberi skor
tertinggi 2 dan yang terendah 1 dengan jumlah pertanyaan
sebanyak 5 nomor.
- Skor jawaban tertinggi : Jumlah pertanyaan x skor tertinggi
=5 x 2 = 10 (100%)
- Skor jawaban terendah : Jumlah pertanyaan x skor terendah
= 5 x 1 = 5 (50%)
Jadi kisaran(skor antara) = Skor tertinggi – Skor terendah
= 100% – 50%
= 50%
Untuk mendapatkan kriteria : Kisaran / Kategori
= 50%/ 2
= 25%
Sehingga skor standar = 100% - 25%
= 75% (Sugiyono, 2004)
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan pendekatan deskriptif untuk menggali apakah ada hubungan anatara pengetahuan , sikap dengan responsive petugas kesehatan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Mauponggo Kecamatan Mauponggo, Kabupaten Nagekeo tahun 2014.
B. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juli sampai dengan bulanAgustus 2014. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Mauponggo,Kecamatan Mauponggo, Kabupaten Nagekeo, Propinsi Nusa Tenggara Timur.
C. Informan dan Informan Kunci
Informan dalam penelitan ini adalah seluruh masyarakat yang memanfaatkan jasa pelayanan Puskesmas Mauponggo yang tinggal di wilayah Kecamatan Mauponggo. Sedangkan penentuan jumlah responden menggunakan teknik purpossive sampling dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Responden (masyarakat) dan tokoh masyarakat yang pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas Mauponggo yang terdiri dari satu kelurahan dan 17 desa yakni Kelurahan Mauponggo, Desa Lajawajo, Desa Ululoga, Desa Jawapogo, Desa Lodoolo, Desa Sawu, dan Desa Lokalaba, Desa Woloede, Desa Wolotelu, Desa Maukeli, Desa Wuliwalo, Desa Wolokisa, Desa Bela, Desa Aewoe, Desa Kota Gana, Desa Keli Watu Lewa, Desa Ua, Desa Selalejo.
2. Pimpinan puskesmas yang akan memberikan informasi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
D. Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam dan observasi tidak terstruktur.
Penelitian ini akan menggunakan analisis isi (content analysis), sedangkan penyajian data dalam bentuk narasi dan deskripsi. Proses rancangan pengumpulan data dilakukan secara bertahap, sebagai berikut:
1. Proses pengumpulan data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari hasil wawancara, pengamatan, dan catatan lapangan.
2. Mereduksi data dengan cara membuat rangkuman (inti dan proses pernyataan-pernyataan informan).
3. Menganalisis data hasil penelitian (data wawancara, pengamatan dan catatan lapangan).
4. Interpretasi data hasil reduksi.
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai.LP3ES Jakarta.
Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
Afrianty, F, 2008. Analisis Kualitatif. Makassar.
Alamsyah, D, 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika. Yogyakarta.
Al-Assaf, 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.
Azwar 2008. Sikap dan Interaksi Sosial. EGC. Jakarta.
Azwar, A, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi III. Binarupa Aksara, Jakarta.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta
Chandra, B, 2008. Metodologi Penelitian. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.
Departemen Kesehatan R.I., Sistem Kesehatan Nasional, Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta, Februari 2004.
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Habib Rahmat, R.Hapsara, 2009. Pembangunan Kesehatan di Indonesia. Gadjah Mada Press.
Hertiana, S, 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Di Puskesmas Kartasura II.
Mubarak, Wahid Iqbal dan Chayatin, Nurul, Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi, Salemba Medika, Jakarta, 2009.
Muninjaya, A. A. Gde, Manajemen Kesehatan Edisi 2, Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 2004.
Maramis, F. Willy, 2009. Ilmu dan Prilaku Pelayanan Kesehatan.Airlangga University Press. Surabaya.
Muninjaya, Gde, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan. EGC. Jakarta.
Notoatmodjo, 2007. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Rineka Cipta, Jakarta, 2003.
Nurcaya, I Nyoman, Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, 2007.
Notoatmodjo, S, 2010. Kesehatan Masyarakat Ilmu & Seni. PT Rineka Cipto. Yogyakarta.
Puspita, Ika, Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, FKM USU, Medan, 2009.
Profil Puskesmas Mauponggo, Kecamatan Mauponggo, KabupatenNagekeo, Provinsi Nusa Tenggara Timur tahun 2013
Rahayuningsih, 2008. Manajemen Mutu Pelayanan. EGC. Jakarta.
Realyta, 2008 Sikap Hasil Interaksi.. Muninjaya, Gde, 2011.Manajemen Mutu Pelayanan. EGC. Jakarta.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&O. Alfabeta. Bandung.
Sugito, 2005. Tingkat Kepuasan Kerja. EGC. Jakarta.
Soekanto, 2006. Ilmu Pengetahuan Dan Hasrat. PT Rineka Cipto. Yogyakarta.
Triatmojo, Y. 2006. Mengukur Kepuasaan Pelanggan. Diakses dari triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan pelanggan/. Diakses pada tanggal 15 Martet 2013.
Tjiptono, 2006. Kepuasan Kerja . Alfabeta. Bandung.
KUESIONER PENELITIAN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RESPONSIVE PETUGASKESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS MAUPONGGO
KABUPATEN NAGEKEO
A. Identitas Responden
1. Nama:
2. Umur:
3. Jenis Kelamin:
4. Pendidkan Terakhir:
5. Alamat:
B. Responsive Tenaga Kesehatan
No
|
PERTANYAAN
|
Ya
|
Tidak
|
1.
2.
3.
4.
5.
|
Apakah petugas kesehatan bersedia mendengarkan keluhan dari pasien?
Apakah petugas kesehatan memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik?
Apakah petugas kesehatan memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien?
Apakah Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat?
Apakah petugas apotek sebelum memberi obat selalu memberitahu atau mengingatkan kepada pasien?
|
C. Pengetahuan Tenaga Kesehatan
No
|
PERTANYAAN
|
Ya
|
Tidak
|
1.
2.
3.
4.
5.
|
Apakah petugas selalu memberikan informasimengenai perkembangan kesehatan pasien?
Apakah petugas selalu memberikan nasehat- nasehat kepada pasien demi kesembuhannya?
Apakah petugas menawarkan bantuan baik diminta atau tidak dari pasien?
Apakah petugas kesehatan melakukan tindakan medis secara benar sesuai prosedur yang telah ditetapkan?
Petugas senantiasa memperhatikan kesehatan dan keselamatan anda sebagai pasien?
|
D. Sikap Tenaga Kesehatan
No
|
PERTANYAAN
|
Ya
|
Tidak
|
1.
2.
3.
4.
5.
|
Apakah sikap petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien?
Apakah petugas kesehatan memberi semangat atau perasaan kuat dalam diri untuk kesembuhan anda?
Apakah sikap petugas bila memberikan penjelasan atau pelayanan kepada pasien bersikap ramah?
Apakah ada kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik antara petugas dan pasien?
Apakah sikap petugas bisa mengerti sepenuhnya tentang kondisi dan perasaan pasien?
|
E. Fasilitas
No
|
PERTANYAAN
|
Ya
|
Tidak
| |||||
1.
2.
3.
4.
5.
|
|
F. Lingkungan Sosial
No
|
PERTANYAAN
|
Ya
|
Tidak
|
1.
2.
3.
4.
5.
|
apakah diantara tenaga kesehatan terjalin kerja sama yang baik?
Apakah diantara rekan kerja sering memberikan kritik dan saran?
Apakah diantara tenaga kesehatan sering bersosialisasi walaupun diluar jam kerja?
Apakah pembagian tugas tenaga kesehatansesuai dengan profesi masing-masing?
Apakah bapak ibu sering memberikan kritik atau saran kepada tenaga kesehatan?
|